С интересом обнаружил в одной из парикмахерских Светлогорска такое объявление: «Книга замечаний и предложений» находится на рабочем столе парикмахера». Оказывается, «Книга замечаний и предложений» – это не пережиток прошлого, а вполне себе действующий механизм коммуникации с руководством предприятия. Что же в них могут написать? Например, недовольны вы качеством сервиса – можете высказать его, воспользовавшись «Книгой замечаний и предложений». Причем вам обязаны выдать ее по первому требованию.
Разбираемся, что «Книга» дает нам как потребителям на практике. «Книга замечаний и предложений» – это документ установленного образца. В ней размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги, и фиксируются выявленные контролирующими органами нарушения.
«Книга замечаний и предложений» создана для конструктивного диалога между потребителем и администрацией предприятия в спорных ситуациях. Это цивилизованный способ урегулирования конфликта в случае, когда потребитель не согласен с качеством товаров или оказанных ему услуг. Ведение книги помогает избежать ненужных споров и склок между потребителем и продавцом и, конечно, способствует повышению уровня обслуживания. Ответственным за книгу замечаний и предложений считается уполномоченное руководителем должностное лицо, обязанное по первому требованию предъявлять ее. В противном случае потребитель вправе обратиться в милицию для фиксации факта непредоставления книги. Отсутствие книги замечаний или непредъявление ее по первому требованию влекут административную ответственность – наложение штрафа в размере до четырех базовых величин на ответственного за документ. Письменный ответ с указанием принятых мер должен быть отправлен по почте в течение 15 дней. Если требуется дополнительная проверка или изучение обращения, запись может быть рассмотрена в течение месяца.
Постановлением Совета Министров от 12.11.2025 N 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» среди прочего утверждены обновленные форма «Книги замечаний и предложений» и правила работы с ней. Они действуют с 01.01.2026 г.
Требования к ведению «Книги замечаний и предложений» перешли в белорусское законодательство из приказа Министерства торговли СССР от 1973 года. Нужно отдать должное: за многие годы ее использование проявило себя эффективным способом защиты прав потребителей. Однако дальнейшее использование «Книги замечаний и предложений» в государственных органах и некоторых организациях признано нецелесообразным, поскольку такой способ подачи письменных обращений излишний. Книга не востребована там, где нет непосредственного взаимодействия с гражданами. Но при этом целесообразно ее сохранение у индивидуальных предпринимателей и организаций, оказывающих услуги.
